알리익스프레스에서 환불 받기 - 지난한 여정에 관하여

저는 종종 알리익스프레스에서 이런저런 물건들을 구입하고 있습니다. 국내에서 구하기 어려운, 혹은 필요 이상으로 비싸게 받는 수입사들의 횡포 때문에 도저히 손이 가지 않는 물건에 이르기까지 AS 그까이꺼 포기하고 알리익스프레스에서 맘 비우고 구입을 하는 편입니다. 그렇게 지내오던 중 드디어 문제가 생겼습니다. 그래서 한 달에 걸려 받아낸 환불 과정에 관해 적어 보려고 합니다. 어쩌면 의외로 많은 분들에게 일어날 수도 있고, 또 마음의 고생을 하실 수도 있는 부분이기 때문에 진솔하게 적어 보겠습니다.

728x90

 

< 문제의 발단 >

제가 구입한 제품은 UA3 라는 USB DAC입니다. 물론 지금도 FiiO의 KA2라는 USB DAC를 가지고 있지만 이건 USB C 와 Lightning이 각각 전용 단자를 내장한 채로 출시를 하고 있어서 저는 노트북에서 사용을 하기 위해 USB C 단자를 가진 제품을 구입을 했었습니다. 그러던 중 USB C 와 Lightning 을 케이블 교환만으로 함께 사용할 수 있는 UA3 라는 모델(물론 AK4493 칩셋도 끌렸고요)을 오랜 고민 끝에 구입하게 되었습니다. 원래는 15~6만원 선에서 판매를 하는 제품인데 무슨 일인지 97,698원이라는 엄청 저렴한 가격에 판매를 하는 매장을 찾게 된 것도 구입을 하게 된 이유가 되었습니다. 엄청 저렴하다고 느껴졌으니까요. 그래서 4월 21일에 구입을 했습니다. 이런저런 할인을 통해 92,133원까지 가격이 내려간 건 덤이었습니다.

 

배송이 원래대로라면 5월 2일 도착 예정이었는데 너무 빠른 시간에 배송 과정이 이루어지더니 어느 날인가 아예 배송 완료가 뜨더라고요. 근데 저는 받지를 못했습니다. 이게 뭐지 싶어서 알리익스프레스의 배송 업무를 담당하는 회사(DHL) 국내 지점에 전화를 해 보니 배송이 완료되었다고 하더군요. 그래서 나는 받지 못했는데 어떻게 된 거냐, 수령인이 누구냐 하고 물으니 충남 천안시로 배송이 완료됐다는 겁니다. 저는 서울에 살고 있는데 말이죠. 그래서 배송이 잘못 됐다 회수해 와라 하니 그렇게는 안 된다는 겁니다.

그래서 알리익스프레스 업체에 오배송을 이유로 환불을 요청했습니다.

 

그랬더니 업체에서는 저에게 "환불을 할 테니 제품은 반품하라"는 메시지를 보냅니다. 그래서 환불 진행 과정이 "진행 중, 반품 대기 중" 으로 나오는 겁니다. 5월 3일 환불 요청을 했는데 업체에서는 지들은 보냈다면서 저보고 받지도 않은 물건을 반품하라는 메시지를 보낸 겁니다. 그래서 저는 결국 알리익스프레스의 고객 센터의 채팅 서비스를 이용하기 시작했습니다.

알리익스프레스의 고객센터는 대부분 FAQ 방식으로 이루어집니다. 내가 무슨 질문을 하면 몇몇 특정 단어를 인식해서 미리 준비된 답변을 내놓는 경우가 많습니다. 그래서 그 때마다 직원과의 채팅을 신청해서 제 상황을 설명하곤 했습니다.

 

고객지원 서비스 직원은 본인들이 할 수 있는 일을 최대한 처리를 해 주려고 했습니다만, 저와의 채팅 내용을 바탕으로 다시 업체와 연락해서 서로간의 절충점을 찾아주는 방식이다 보니 저는 "제품을 받지 못했다. 다시 보내거나 환불을 받고 싶다" 라고 말했지만 판매 업체에서는 "본인들은 보냈다. 그러니 일단 제품부터 보내라" 그런 식의 답변이 몇 번을 서로 오가는 과정을 겪었습니다. 그러다 보니 저도 조금은 짜증이 났습니다. 매번 똑같은 말을 하고, 똑같은 메일을 받게 되니 이게 제대로 되어가고 있는 건지에 대한 회의감이 들기도 했습니다. 바로바로 되는 것도 아니고, 채팅 서비스 한 번 하고 답변 받을 때까지 2~3일씩은 지나게 되니까요.

< 업체는 계속 돌려 보내라고, 저는 환불만을 원하는 평행선 >

그래서 직원에게 매번 똑같은 말을 하는 게 너무 힘들다고 했더니 직원이 제 접수 번호를 가르쳐 주고는 앞으로는 그 번호를 바로 다른 직원에게 알려 주라고 하더군요. 그러면 그 동안의 진행 상황을 직원이 확인하고 다음 스텝을 밟아 나갈 수 있다면서요. 혹 저와 같은 과정을 밟고 계신 분이 있다면 반드시 주문 번호가 아니라 AS 접수 번호를 받으시길 바랍니다.

아무튼 제가 제품을 받지 못했고, 그것은 그 업체에서 잘못 보낸 거니 그 업체에서 보낸 주소(운송장)와 내 고객 정보의 주소를 비교해 보면 내가 제품을 받았는지 못 받았는지 알 수 있을 거다 라고 방법을 알려 주기까지 했습니다. 그랬더니 그 직원이 본인이 상위팀(CM 팀)으로 올려 주겠다고 하더군요. 아마 단순 고객 민원 접수 받는 곳이 아니라 직접적으로 민원을 해결해 주는 팀인 듯했습니다. 올려 주면 아마 며칠 안에 이메일이 갈 테니 반드시 이메일을 확인하고 답을 하라고 하더군요.

이게 제가 CM 팀으로부터 받은 이메일입니다. 뭐 대충 판매업체가 제안한 내용을 받아들이든지 거절하든지 니가 새로운 방법을 제안하든지 하라는 것(업체는 저에게 받지도 않은 물건을 보내라고 했기 때문에 제안 내용을 받아들일 수는 없었습니다)과 전문가들이 문제를 컨트롤하고 있으니 걱정 말라는 내용이겠지요.

그래서 저는 또 제 나름대로 영문으로 마지막 제안을 했습니다. 나는 업체의 오배송으로 제품 자체를 받지 못했고, DHL 운송장 번호를 통해 발송한 주소, 수령한 주소와 제 고객정보 주소를 확인해 보라는 메시지와 함께 '반송 후 환불'이 아니라 Refund Only, 즉 오직 환불 만을 원한다고 써서 보냈습니다.

그랬더니 업체에 확인해 보겠다고 하고는 사흘의 시간을 달라고 하더군요. 그리고 사흘 동안 타이머가 흐르고는 최종적으로 아래와 같은 이메일을 보내 왔습니다.

< 업체의 잘못을 인정, 환불 결정 >

제 민원에 대해서 최종적인 답을 주겠다고 하더니 택배 운송장 번호와 잘못 배송된 것에 대해 알리익스프레스의 판결은 "타당함", 그리고 그 방법으로 92,133원에 대한 모든 금액 환불을 결정했습니다. 그리고 일반적으로 약 3~20 영업일 안에 환불 금액을 받을 수 있을 거라는 말도 덧붙였네요.

 

환불 세부 정보는 처리중에서 다음날 요청완료로 바뀌었고, 금액도 바로 환불이 되었습니다. 구입에서부터 환불까지 거의 한 달에 가까운 시간이 걸리긴 했지만 그래도 아예 못 받을 걸 걱정했던 것에 비해서는 원활히 처리가 되었습니다.

적어도 알리익스프레스에서는 문제를 최대한 해결하려고 노력하는 것을 느낄 수가 있었습니다. 사람이 하는 일이다 보니 실수도 있을 수 있고, 이런저런 일들이 있을 수 있겠죠. 해외 직구를 하다 보면 많은 문제를 겪을 수 있다는 건 분명히 인지를 하고 있어야 합니다. 그리고 저처럼 운좋게 환불을 받을 수도 있을 거고, 또 어떤 경우에는 아예 못 받게 되는 경우도 있겠지요. 하지만 해외직구라고 해서 무작정 포기할 필요는 없다는 것을 알려 드리고 싶었습니다.

< Order is closed >

 

제 문제는 주문 후 한 달이라는 결코 짧지 않은 시간을 걸려 이렇게 해결했듯이 이 글을 보시는 많은 분들도 포기하지 마시고 꼭 환불 받을 수 있길 바랍니다.